Nguyễn Hương Giang, sáng lập, kiêm CEO Caramello: Chạm vào cảm xúc thật của khách hàng

Thực đơn hình thành từ trải nghiệm suốt tuổi thơ

Gần đây, khi dùng tiệc trà tại những cuộc hội thảo, sự kiện khai trương cửa hàng, họp báo, hội nghị ở những nơi sang trọng, có thể, đại biểu và khách hàng sẽ được trở về ký ức thời... bao cấp. Những gánh hàng rong mang phong cách xưa với chăn con công, đôi quang gánh, cặp nón lá bình dị, hòa quyện trong không gian thuần khiết với những bình hoa sen tinh tế tạo ra “chất” riêng, khiến ai đi qua cũng đều dừng chân để thưởng thức các món ăn vặt như caramen, tào phớ, đồ uống… của thương hiệu Caramello.

Caramello do Nguyễn Hương Giang sáng lập từ năm 2013, khi chị ở tuổi 37. Trước đó, chị Giang từng có 15 năm làm quản lý hành chính nhân sự cho công ty về thang máy điều hòa và công ty bất động sản, cho đến một ngày, chị bắt buộc phải lựa chọn giữa việc đi làm và dành thời gian cho gia đình.

"Chúng tôi không coi khách hàng là thượng đế. Chúng tôi coi họ là người thân của mình. Khi coi khách hàng là người thân, mặc định chúng ta sẽ biết làm những điều tốt nhất cho họ, với một tinh thần tự nguyện". - Nguyễn Hương Giang, sáng lập, kiêm CEO Caramello

Đó là thời điểm tháng 4/2013, bố chị bị bệnh nặng. Lần đầu tiên cảm nhận sự nguy hiểm đến với bố, chị quyết định dành thời gian cho bố bằng mọi cách. Chị xin nghỉ việc 2 tháng để chăm nom bố cho đến khi ông hồi phục và xuất viện. Sau đó, chị thất nghiệp.

Tình cờ, chị gặp lại vợ chồng người bạn cũ - gia đình bán caramen nổi tiếng, lâu đời nhất tại Hà Nội và được hướng dẫn làm caramen. Vốn có một căn nhà nhỏ ở mặt đường đang cho thuê và cũng khá tự tin về năng khiếu ẩm thực của mình, chị quyết định lấy lại căn nhà để tự kinh doanh món ăn vặt.

Luôn thích những điều chạm được vào cảm xúc, nên chị Giang muốn lựa chọn cho cửa hàng một cái tên thực sự có ý nghĩa. Trước đó không lâu, gia đình chị lần đầu tiên được sang nhà ông bà nội ở Pháp và đã có được khoảng thời gian hạnh phúc trọn vẹn bên nhau, cùng nhau rong ruổi trên những cung đường làng quê châu Âu. Từ kỷ niệm đáng nhớ này, chị quyết định đặt tên thương hiệu là Caramello - tên gọi của món caramen phiên bản tiếng Ý.

Và rồi, tiệm món ăn vặt Caramello ra đời, với hơn 50 món ăn vặt chinh phục những thực khách khó tính nhất.

Lúc bắt tay vào công việc, chị không nghĩ nhiều về những điều to tát, mà chỉ xuất phát từ chính những trải nghiệm thực tế trong suốt tuổi thơ của mình. Hồi còn nhỏ, gia đình chị có một gian hàng trên chợ Đồng Xuân, chị hay được đi phụ mẹ và được ăn nhiều thứ quà vặt. Đến khi trưởng thành, có bạn trai trên phố cổ, ở đâu có quán ăn ngon, chị cũng được đưa tới để thưởng thức…

Chị nghĩ, tại sao không tập hợp những món quà vặt, món ăn đường phố đó? Sao không giúp mọi người trong khoảng thời gian ngắn có thể thưởng thức sản phẩm nổi tiếng của nhiều con phố, như caramen phố Hàng Than, chè xoài Nguyễn Trường Tộ, chè Huế phố Cát Linh… mà không phải đi lại quá nhiều? “Xuất phát điểm cho việc nghĩ ra nhiều món ăn vặt vị ngon chỉ đơn giản vậy”, chị Giang chia sẻ.

Khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị “thật”

Chị Giang chia sẻ, điều khác biệt ở tiệm Caramello để hút khách hàng đơn giản là giúp họ cảm nhận được giá trị thật: thật trong từng sản phẩm; thật trong cách nhân viên phục vụ và thật cả trong những lúc họ chưa hài lòng.

“Tại sao lại là thật trong những lúc chưa hài lòng? Bởi trong kinh doanh ẩm thực, sẽ luôn phải đối diện với những phản hồi tiêu cực của khách hàng một cách cầu thị và coi đó là những bài học để hoàn thiện hơn”, chị Giang bày tỏ.

Yếu tố cạnh tranh lớn nhất mà Caramello có được, theo chị Giang, nằm ở sự biết ơn. Thay vì nghĩ kinh doanh sẽ đem về cho mình bao nhiêu lợi nhuận, đội ngũ Caramello luôn có những câu hỏi thường trực như: khách hàng nhận được gì khi phải trả tiền cho những món ăn vặt đó? Những gì họ trao đi có xứng đáng với số tiền khách hàng đang phải trả không? Cứ như vậy, mỗi ngày, mỗi việc được hoàn thiện thêm một chút để đem đến những sản phẩm chất lượng nhất cho khách hàng

Trước khi xảy ra đại dịch Covid-19, Caramello nhận được khá nhiều lời đề nghị nhượng quyền thương hiệu. “Lúc đó, tôi chưa hề có ý định nhượng quyền, bởi luôn lo lắng về việc chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng ra sao khi mình không ở đó. Nhưng đến thời điểm này, tôi đã có những tư duy mới hơn và biết cách làm tốt những điều mà trước kia mình vẫn lo lắng”, chị Giang nói.

Với mục tiêu lan tỏa sản phẩm thơm ngon bổ dưỡng đến khách hàng nhiều hơn nữa, từ nay đến hết năm 2023, Caramello sẽ phát triển khoảng 10 - 15 cửa hàng, theo hình thực nhượng quyền. Ngoài ra, chị Giang và đội ngũ của mình cũng đang hoàn thiện thương hiệu để thực hiện kế hoạch gọi vốn đầu tư, dự kiến bắt đầu từ quý I/2023.

Có thể nói, sau “cơn sốt” trà sữa, trà chanh…, thị trường đồ ăn vặt trong ngành ẩm thực đang có nhiều biến động, chuyển đổi để theo kịp thị hiếu của khách hàng bằng cách tạo ra các sản phẩm mới lạ, thơm ngon, bổ dưỡng, giá cả hợp lý. Mặc dù luôn chịu tác động bởi “trend” (xu hướng), nhưng những thương hiệu kinh doanh sản phẩm ăn vặt như Caramello vẫn luôn có chỗ đứng nhất định. Vậy nên, chị Giang khá tự tin, kế hoạch nhượng quyền thương hiệu của mình sẽ bùng nổ thời điểm này.